We wrześniu 2020 roku uruchomiłem przedsprzedaż okularów blokujących światło niebieskie marki Biohac. Pierwszy raz skorzystałem z takiego modelu sprzedaży i popełniłem kilka błędów, których dzięki temu artykułowi uda Ci się uniknąć. Jakie to błędy? Czym skutkowały i czy udało mi się naprawić wyrządzone przez nie szkody?

Przedsprzedaż na Allegro i roszczenia klientów

Nie wszyscy wiedzą, że na tej znanej platformie aukcyjnej jest możliwe wystawianie przedmiotów w przedsprzedaży. Pewnie gdybym nigdy nie wystawiał tam przedmiotów, sam mógłbym nie mieć tej świadomości. Niewiedza poskutkowała niezadowoleniem i roszczeniowością klientów. Na szczęście to tylko dwa negatywne komentarze, kilka dyskusji, maili i telefonów. Przy większej skali odzew mógłby okazać się znacznie większy, a każdy mail, czy telefon zabiera nam bezcenny czas.

Okazało się, że nie każdy z kupujących spojrzał na czas wysyłki, przy którym widniała informacja: „Przedsprzedaż Wysyłka od 1 lis.”.

Jak można było temu zaradzić? Dwa najprostsze sposoby to:

1. Poinformowanie kupujących w pierwszej wiadomości mailowej lub SMS o trybie w jakim zostanie zrealizowane zamówienie. Nie zrobiłem tego, a do każdego kupującego trafiła zwyczajna wiadomość o zakupie.
   Z dobrym przykładem informowania spotkałem się przy moim ostatnim zakupie w księgarni 3DOM. Miałem w niej przyjemność kupić w przedsprzedaży „Filozofię XD” Sławomira Mentzena. W pierwszej wiadomości zostałem poinformowany o tym, że to jest przedsprzedaż. Gdyby zdarzyło się, że nie zauważyłem tego na stronie, to miałem drugą szansę na przyjęcie tej informacji.
2. Zduplikowanie informacji o czasie wysyłki w opisie produktu. Powielając taką informację, zwiększamy szansę, że trafi ona do kupującego. Nie chcemy zataić takiej informacji, ponieważ nieświadomy czasu wysyłki kupujący będzie niezadowolony, a produkt prawdopodobnie zwróci. Transparentność w e-commerce jest niezwykle istotna.

Kiedy i ile sztuk produktu zamówić?

Moimi głównymi celami przedsprzedaży były zbadanie potencjału produktu i zdobycie opinii. Dlatego drugim błędem było pozwolenie kupującym na zamówienia hurtowe bez odpowiedniego przygotowania. 20 sztuk z partii sprzedałem hurtowo. Dlaczego tak mało? Moje założenia przewidywały wyłącznie klientów indywidualnych. Nie miałem odpowiednio dużego asortymentu, aby zaspokoić klientów hurtowych, stąd rozmowy ucinałem, a jednemu z klientów pozwoliłem zamówić tylko 20 sztuk, tak aby w moim magazynie coś zostało.

Przy przedsprzedaży ważny jest wolumen i czas zamówienia. Nie dotyczy to produktów wirtualnych, jednak z produktami fizycznymi musimy o tym pamiętać. Zamówiłem za mało i za późno. Wirusowy czas sprzyja opóźnieniom w produkcji i logistyce. Problematyczna okazała się estymacja. Działania marketingowe nasilałem z czasem. Lepiej byłoby zacząć hucznie, a następnie zwalniać i zmniejszać budżet reklamowy. Wtedy już na początku mógłbym oszacować skalę zamówień, a gdy przekraczałaby moje możliwości należałoby ograniczyć działania marketingowe.

Dostarcz to, co obiecałeś i uważaj na roztargnienie

Finalny produkt, nieco różnił się od tego ze zdjęć. Logo, nałożone w programie graficznym, na produkcie zostało umieszczone wyżej przez fabrykę. Ściereczki z mikrofibry zamiast koloru fioletowego zostały dostarczone w kolorze czarnym.

Czy to kwestia błędu w fabryce? Nie, to moje roztargnienie.

Wystawiając produkt w przedsprzedaży nie przemyślałem dołączanych akcesoriów. Przy zakupie próbki okularów nie zamówiłem bambusowego etui, woreczka, ani nawet ściereczki z mikrofibry. Nie miałem ich do zdjęć, więc skorzystałem z grafik dostarczonych przez fabrykę, a logotypy naniosłem w znanym programie graficznym. Fioletowa ściereczka pasowała do brandingu, jednak w fabryce jej zabrakło (była tylko czarna). Na szczęście z tego powodu nikt nie robił problemu. Ciekawe czy ktoś zauważył ten fakt. Daj znać jeśli jesteś moim klientem i właśnie się o tym dowiedziałeś 🙂

Czy naprawiłem wyrządzone szkody?

Kilka straconych godzin, dzięki którym otrzymałem bezcenne lekcje – tak można podsumować tę historię. Każdy z moich klientów za tygodniowe opóźnienie wysyłki otrzymał dodatkowy gratis do zamówienia. Oprócz tego od niedawna dołączam do przesyłek także ołówki z nasionami roślin (jeśli jesteście ciekawi o czym mówię – zapraszam na cociekawe.pl).
Do każdej z dyskusji odniosłem się osobiście, mailowo lub telefonicznie. Traktuję innych klientów tak, jak sam bym chciał być potraktowany. Prowadząc sklep internetowy dbajmy o swoich klientów i spróbujmy się postawić na ich miejscu. Pomyśl jak byś się czuł, gdybyś od miesiąca nie otrzymał zamówienia nie wiedząc że skorzystałeś z przedsprzedaży? Sam bałbym się, że mogłem dokonać zakupu na fałszywej stronie i straciłem pieniądze. Dlatego, gdy już dojdzie do przeoczenia, poinformuj klienta o tym, nie czekając na jego domysły.

Dzięki profesjonalnemu podejściu nowy produkt od pierwszych doręczeń zbiera pozytywne opinie na mojej platformie sklepowej.